“Listening Strategy”: cómo escuchar mejor a los empleados

Hasta no hace mucho tiempo, la mayoría de las empresas confiaban exclusivamente en una encuesta anual como único medio para escuchar la opinión de sus empleados y conocer su experiencia empleado. Pero, ¿de verdad es suficiente preguntar a los empleados por su satisfacción en el lugar de trabajo, su nivel de satisfacción con la empresa o sus expectativas una sola vez al año?

Hoy en día los departamentos de recursos humanos cuentan con multitud de herramientas para medir la experiencia de los empleados. Los grandes avances tecnológicos nos permiten preguntar en cualquier momento del año, desde cualquier lugar y realizar un análisis detallado de los datos obtenidos. Y en esto consiste, precisamente, el “listening strategy”, que busca cómo definir una estrategia de escucha a corto, medio y largo plazo que nos permita entender la experiencia empleado, la cultura de la organización y ayudarnos en la toma de decisiones que impacten positivamente en el negocio.

 

¿Para qué conocer la opinión de los empleados?

En la actualidad se pueden hacer encuestas trimestrales, mensuales e incluso diarias, junto con otras herramientas potentes de escucha.

Es importante conocer en detalle la opinión de los empleados sobre su experiencia trabajando para nuestras compañías; pero, ¿para qué? A continuación, enumeramos una serie de razones que dan buena cuenta de la importancia de medir y mejorar la experiencia empleado:

• Medir y mejorar el clima laboral.
• Medir y mejorar el compromiso de los empleados.
• Conocer quiénes son los impulsores de compromiso.
• Recabar información para diseñar y desarrollar programas internos en la compañía.
• Medir la experiencia empleado en los “moments that matter”.
• Medir el “wellbeing” o bienestar de los empleados.
• Conocer la percepción de programas o iniciativas concretas.
• Recoger sugerencias para mejorar procesos de negocio que impacten en la rentabilidad del negocio.

 

Herramientas para escuchar mejor a los empleados

Estas son algunas de las herramientas existentes en el mercado para reforzar la “Listening Strategy”:

• Encuestas climas tradicionales: Se utilizan para medir aspectos que cambian lentamente en el tiempo, pero para los que se necesita recabar un gran volumen de información. Por ejemplo, para medir la cultura empresarial o medir el compromiso de los empleados.
• Encuestas pulse: Se utilizan habitualmente para recabar información sobre aspectos específicos. Por ejemplo, para medir la evolución de un objetivo determinado o la opinión de los empleados ante cambios concretos.
• Encuestas de entrada y de salida. Se centran en conocer las razones por las que los empleados deciden incorporarse o salir de la empresa. Se utilizan, sobre todo, para mejorar los procesos de contratación y reducir la rotación de empleados.
• Encuestas de escucha continua y redes sociales. Buscan el análisis continuo de la opinión de los empleados para identificar problemas antes de que se conviertan en un problema difícil de solucionar y, también, para recoger sugerencias de mejora.

Que exista una gran variedad de herramientas de escucha al empleado, no significa que haya que utilizarlas todas a la vez. A la hora de llevar a cabo una estrategia de escucha o “listening strategy” hay que tener en cuenta la visión de los directivos, de los managers y de los empleados. Esta estrategia puede estar, en principio, alineada con los objetivos de la empresa. Después, una vez puesta en marcha, recomendamos incorporar cambios adaptándola a las necesidades de la compañía.

 

La importancia de la estrategia de escucha

Cada vez más compañías, tanto grandes como pequeñas, buscan pasar de la tradicional encuesta anual de clima a un enfoque mucho más ágil, cercano y que preste más atención a las necesidades y demandas actuales de sus empleados. Esto son buenas noticias y ponen de manifiesto el deseo de las organizaciones de estar más conectadas con sus trabajadores, así como de priorizar la experiencia de sus empleados y la cultura del lugar de trabajo.

La implantación exitosa de una “Listening Strategy” aporta alto valor añadido al negocio. El reto para los departamentos de recursos humanos es ser conscientes de que el éxito no depende de las herramientas de escucha. En base a nuestra experiencia realizando proyectos a nivel mundial con todo tipo de organizaciones, en Willis Towers Watson  tenemos claro los pasos que hay que llevar a cabo para implantar con éxito la “Listening Strategy”:

1. Estar preparado para actuar, no solo para escuchar. Siempre que se pregunta a los empleados es necesario compartir con ellos los resultados obtenidos así como las áreas de mejora identificadas.

2. Tener expectativas de mejora. La “Listening Strategy” debe verse como un compromiso a largo plazo. Por lo tanto, es necesario medir las iniciativas durante un periodo de tiempo determinado, para así comprobar si realmente están funcionando o no, y poder obtener tendencias basadas en la comparación de datos históricos.

3. Mantener la calidad de la información. Para mantener la calidad es necesario medir cosas que estén impactando en el negocio, y que los datos obtenidos sean representativos de toda la plantilla.

4. Contar con un plan para resolver los problemas de forma efectiva. Es necesario contar con un plan para gestionar el volumen de información recopilada y discriminar la que realmente no sea útil para la empresa.

 

Cuando una empresa implanta una estrategia de escucha adecuada, los resultados se notan. “Al presentar los resultados, siento que toda la compañía respalda lo que estoy describiendo. Porque les he preguntado, y ellos me lo han contado”, sentencian varios de nuestros clientes.