De las redes sociales a la robótica: así es el futuro de la experiencia del consumidor en la industria alimentaria

La revolución digital en la producción, la distribución y la comercialización de alimentos

Medio millón de robots industriales operan en fábricas y cadenas de producción de todo el mundo. A final de 2020 habrá 10.000 millones de objetos conectados a internet. Y durante la próxima década, la inteligencia artificial (IA) tendrá un impacto en la economía de más de 15 billones de dólares. El despegue tecnológico de los últimos años ha sido espectacular, pero, en el centro de todo, sigue estando un elemento mucho más tradicional: la experiencia del consumidor.

Willis Towers Watson ha estudiado las consecuencias de la revolución digital en la producción, la distribución y la comercialización de alimentos no se han quedado al margen. Así es cómo la revolución digital y de la IA afectará a la experiencia del consumidor.

Los nuevos modelos de gestión en el sector de la alimentación

La relación del cliente con los establecimientos de alimentación o restauración ha cambiado de forma radical a causa del COVID-19. Medidas de distanciamiento físico, reducción de la interacción, barreras de protección higiénica… Es probable que muchos de estos cambios lleguen para quedarse en el medio plazo y que la experiencia del cliente, tanto en los locales de consumo de comida como en las tiendas, se vea alterada.

El punto de venta y la atención al cliente son elementos clave en la experiencia del consumidor. Pero todo el engranaje que está detrás de este punto de contacto final debe estar perfectamente engrasado para que la calidad de la experiencia se mantenga. En la industria alimentaria, la integración tecnológica, las plataformas móviles y la robótica están permitiendo la aparición de nuevos modelos de gestión con el foco puesto en el cliente.

Por ejemplo, la cadena Starbucks se ha asociado con Brightloom para desarrollar e implementar una solución de software en la nube para gestionar pagos, pedidos, programas de fidelización y personalización y la relación con el cliente. De forma similar, Joe’s Coffee ha implementado una app que permite gestionar los pedidos y participar de un programa de recompensas y fidelización.

La inversión en robótica en la industria alimentaria alcanzará los 2.500 millones de dólares en 2022

La robótica en la industria alimentaria

Un paso más hacia el futuro, pero sin alejarnos mucho, la robótica gana protagonismo. Según ABI Research, en 2025 habrá en el mundo 50.000 almacenes completamente robotizados y automatizados. En concreto en el sector alimentario, Markets and Markets señala que la inversión en robótica en esta industria alcanzará los 2.500 millones de dólares en 2022.

Amazon ha sido sin duda uno de los pioneros en la introducción de robots para la gestión de almacenes. Pero el gigante del ecommerce no es el único. En Estados Unidos, Walmart ya cuenta con robots en 5.000 de sus más de 11.000 establecimientos. Y la cadena de supermercados Giant Food Stores acaba de cumplir un año con Marty (un robot que alerta de posibles peligros para el consumidor, como peligros derramados) en sus más de 300 establecimientos.

La revolución del punto de venta

La digitalización, las realidades aumentada, virtual y mixta, la impresión 3D, la hiper personalización o el auge del social sharing han abierto la puerta a una transformación completa de la experiencia del consumidor en el punto de venta físico.

La cadena de supermercados Hema, del grupo chino Alibaba, reúne varios de los elementos que han cambiado la experiencia del consumidor en el sector de la alimentación. A través de la misma plataforma, los clientes son identificados por reconocimiento facial para simplificar el pago, pueden hacer la compra a domicilio o pueden hacer la compra físicamente, escaneando los productos, y pedir que se le envíe a casa.

Esta es una de las tecnologías que podrían contribuir a reducir la interacción física en la llamada nueva normalidad. Es decir, una tecnología que permitiría recuperar la actividad reduciendo el contacto físico y manteniendo a raya los contagios por el nuevo coronavirus.

Por otro lado, la impresión 3D, que está lejos del hype que provocó hace ya un lustro, se ha abierto camino en determinados sectores. Su principal ventaja: la hiper personalización. Así, la marca de chocolates Cadbury, de Mondelez, instaló el año pasado una impresora 3D capaz de imprimir bombones personalizados al momento. Y la cadena de restaurantes Food Ink ha aprovechado la fabricación aditiva para crear un nuevo concepto de negocio pop-up, en el que todos los elementos son impresos.

Los cambios que la propia tecnología provoca en los hábitos del consumidor también afectan a la relación entre la industria alimentaria y su cliente

La experiencia del consumidor

Las realidades virtual, aumentada y mixta permiten también nuevos frentes de interacción con el consumidor. La campaña reciente de Burger King Burn that ad es un buen ejemplo de cómo hacerlo. A través de una app de realidad aumentada, la cadena invitaba a la gente a quemar (virtualmente) los anuncios de la competencia. Todo aquel que lo hacía, recibía una hamburguesa.

Y es que el social sharing, el impulso a compartirlo todo en redes sociales, es un fenómeno del que la industria alimentaria puede sacar mucho partido. Simplemente con la decoración de un local de hostelería que invita a fotografiarse o platos instagrameables se puede lograr visibilidad y atraer a determinados segmentos de público.

En definitiva, las nuevas tecnologías proporcionan herramientas para mejorar la gestión de la experiencia del cliente, y al mismo tiempo, abren nuevas oportunidades de negocio. Además, los cambios que la propia tecnología provoca en los hábitos del consumidor también afectan a la relación entre la industria alimentaria y su cliente.

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