Feedback 360º: la solución “vintage” para afrontar los nuevos retos

En los últimos años ha habido un vaivén de tendencias y discusiones centradas en el retorno de la inversión de los procesos de evaluación de desempeño. La necesidad de agilizar los procesos de RRHH y asegurar su utilidad ha llevado a muchas organizaciones a eliminar la evaluación de desempeño tradicional basada en sistemas de ratings y ajustes forzados de resultados, así como su vinculación con la retribución. Se ha evolucionado a modelos más centrados en el desarrollo de las personas donde el manager adopta un papel de coach y se utilizan ciertas directrices básicas de fijación y seguimiento de objetivos. Veamos qué es la evaluación del desempeño en la actualidad.

Qué es y por qué es importante la evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño 360º o evaluación del rendimiento es un método formal para estimar el cumplimiento de las obligaciones laborales de un empleado. Se trata de una herramienta que permite al departamento de recursos humanos de una compañía solucionar una de las cuestiones más importantes: medir el talento y el rendimiento de su plantilla de forma objetiva e integral.

Consiste en conocer cómo es la persona, qué tareas hace y cuáles son sus logros, atendiendo desde su conducta profesional a sus competencias, su rendimiento y su productividad.

Antes, la evaluación de desempeño servía para comprobar si un empleado cumplía las expectativas y objetivos fijados a nivel individual, pero tanto los métodos como el concepto han evolucionado para contemplar también aspectos como sus habilidades, aptitudes, responsabilidad, relación con los compañeros y los clientes u otras variables que estén relacionadas con el desempeño de su actividad.

Métodos de evaluación del desempeño

En organizaciones con procesos de recursos humanos maduros y que, además, cuentan con managers con habilidades desarrolladas de liderazgo, este tipo de modelo de evaluación, centrado en el desarrollo, ha funcionado razonablemente bien, ya que los empleados y managers han asumido la responsabilidad del desarrollo propio y de sus equipos, mientras que recursos humanos ejerce como facilitador, olvidando con satisfacción su rol de perseguidor y auditor del proceso.

Sin embargo, otras organizaciones que decidieron adoptar este modelo, siguiendo las tendencias del mercado, pero sin evaluar cuán preparadas estaban para afrontar este cambio, han visto cómo sus managers hacían dejación de funciones en el desarrollo de sus equipos, unos por falta de interés y otros de conocimiento. Esto ha penalizando el desarrollo y la reorientación del desempeño de los equipos, así como la obtención de información de calidad para tomar decisiones sobre la carrera de las personas.

Cada empresa ha de elegir el modelo de evaluación del desempeño que le resulte más eficaz y que sea acorde a sus necesidades. Su objetivo debe ser detectar errores y necesidades en la gestión del capital humano, estimular el potencial y el talento de los empleados, mejorar su productividad y detectar en ellos a quienes en un futuro a corto o medio plazo puedan ejercer de líderes en la compañía.

Existen varios modelos de evaluación de desempeño y será el departamento de recursos humanos de la compañía el que se encargue de decidir cuál de ellos es el más adecuado, en base a sus características y a las ventajas e inconvenientes de cada sistema. Algunos de los más habituales son:

• Autoevaluación
• Evaluación del desempeño 90º
• Evaluación del desempeño 180º
• Evaluación del desempeño 270º
• Evaluación del desempeño 360º
• Por objetivos
• Por competencias
• Por costes

El método de evaluación del desempeño 360º se basa en la idea de que el rendimiento de un empleado no sólo lo puede evaluar su superior, sino también sus compañeros, subordinados, supervisores, jefes directos e indirectos, clientes, etc. Todos los aspectos cuentan para detectar aspectos a mejorar, talento oculto o cualquier factor que pueda contribuir a mejorar tu empresa.

La necesidad de contar con un proceso estructurado de evaluación de desempeño desvinculado del proceso de revisión salarial

RRHH también debe ser agile y, por tanto, nuestros procesos y herramientas han de resultar accesibles, valiosas y sencillas para el usuario, contribuyendo a mejorar su experiencia como empleado

Muchos de nuestros clientes empiezan a concienciarse de que resulta más que recomendable que, sin dejar de potenciar el feedback continuo e informal, se realice un proceso estructurado de evaluación de desempeño, al menos una vez al año, en el que se evalúen habilidades y conocimientos críticos para la organización, y se den pautas a los managers y a las propias personas para trabajar en su desarrollo.

Además, los nuevos modelos de organización en agile que se están implantando en muchas compañías exigen contar no sólo con la opinión de jefes y colaboradores, sino con el criterio de los miembros del equipo sobre la aportación de valor de la persona a la misión del proyecto.

El  Feedback 360º, sin ser un proceso novedoso, es la herramienta que mejor da respuesta a la necesidad de evaluación multi-fuente y multi-dimensión que el nuevo contexto requiere. 

Cómo implementar el proceso de Feedback 360º

Existen ciertas claves imprescindibles para conseguir que el proceso de Feedback 360º resulte ágil y útil para el negocio y las personas y, además, ofrezca a recursos humanos información de calidad para realizar análisis y segmentaciones que faciliten la toma de decisiones.

Algunas de estas claves son la confidencialidad, la utilización de tecnología atractiva y que minimice el esfuerzo de cumplimentación de los cuestionarios y la comunicación del proceso. Aunque en el proceso de Feedback 360º hay ejemplos de diferentes tipos, los tres factores que impactan de manera más significativa son:

1. La definición del cuestionario de evaluación

Los aspectos que se valoran deben tener validez estadística, para asegurar que los resultados brinden predicciones precisas y arrojen conclusiones válidas. En este sentido, es recomendable partir de modelos testados estadísticamente como predictores del buen desempeño, aunque siempre se requiera cierta adaptación a los valores corporativos y al modelo de liderazgo específico de cada organización. Además, es importante que el cuestionario pueda incluir conocimientos y comportamientos específicos adaptados a la realidad del puesto, permitiendo una evaluación holística, así como el eNPS (Employee Net Promoter Score) para evaluar el impacto global que genera el empleado como jefe, colega o colaborador.

El Feedback 360º, sin ser un proceso novedoso, es la herramienta que mejor da respuesta a la necesidad de evaluación multi-fuente y multi-dimensión.

2. Resultados del cuestionario

La entrega de resultados debe ir acompañada de una sesión de feedback, a ser posible realizada por una persona con formación en coaching y que ayude al profesional a indagar en los porqués de los comportamientos que demuestra, más allá del mero resultado obtenido.

3. Plataforma de evaluación

La plataforma de evaluación, además de ser segura, amigable y multidispositivo, debe garantizar la agilidad y la eficacia del proceso. En este sentido, es importante que ofrezca la posibilidad de evaluación en parrilla (evaluar a varias personas a la vez), la justificación de puntuaciones extremas que fomenten la equidad del proceso y sirvan de guía al evaluado, y la integración de resultados con otros sistemas de RRHH que faciliten la realización posterior de Analytics.

Ejemplo ilustrativo de Evaluación en parrilla – Herramienta de Evaluación 180/360 de WTW

Feedback 360º: evaluación integral del desempeño

Es evidente que en el contexto actual, RRHH también debe ser agile y, por tanto, nuestros procesos y herramientas han de resultar accesibles, valiosas y sencillas para el usuario, contribuyendo a mejorar su experiencia como empleado. Sin embargo, llegar a algo sencillo requiere un esfuerzo profundo de análisis y reflexión y la elaboración de modelos complejos que luego han de simplificarse para representar la esencia que perseguimos. Evitemos caer en el error de diseñar soluciones simples que no estén sustentadas por una metodología y trabajo sólidos y que nos conduzcan a lugares comunes y obviedades que puedan ser fácilmente cuestionables. Nuestros empleados y managers estarán encantados de invertir tiempo en el proceso de evaluación 360º, si conseguimos que los resultados logren un impacto positivo en las personas y en el negocio.

Para que la evaluación del desempeño sea eficiente, es imprescindible que sirva para medir todos los parámetros profesionales y que esa información que obtengamos sirva para mejorar el negocio, y nunca para castigar o incidir en los errores de los empleados. También debe ser un proceso continuado porque, de esta manera, permite justificar, por ejemplo, un despido disciplinario en base a indicadores objetivos del rendimiento de dicho trabajador.

Es por todo esto que un proceso de feedback 360º resulta muy eficaz en muchos casos, ya que engloba todas las variables -es decir, de una manera integral- que nos permiten alcanzar los objetivos de nuestra empresa.

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