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COVID-19: Cómo mantener a tu contact center motivado y con el foco en resultados

Rectangules
25 de mayo de 2020

NUESTROS EXPERTOS:

Tiempo de lectura
4 minutos

Edición editorial:

Juan F.Samaniego

El COVID-19 está teniendo un impacto significativo sobre los roles de contact centers- que están realizando una transición hacia un entorno de trabajo virtual, alejando al empleado de las oficinas de última generación, la cultura empresarial y del resto de medidas que favorecen la motivación y compromiso del empleado.

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En la medida que las restricciones de movilidad van a continuar, los roles comerciales de contact centers adquieren una mayor importancia estratégica en lo que a la disciplina comercial se refiere, actuando como la voz de la marca, asegurándose de que la compañía está respondiendo ante las necesidades de los clientes y manteniendo parte del volumen de ingresos. La experiencia de cliente proporcionada por estos roles, el toque humano, influirá significativamente en las futuras decisiones de compra del cliente. Por tanto, es de primordial importancia mantener el nivel de compromiso de estos role comerciales para que puedan seguir proporcionando una experiencia excepcional a los clientes.

Sin embargo, proporcionar una experiencia de cliente positiva no es tarea fácil, menos aun cuando el volumen de llamadas se incrementa y la productividad disminuye debido a las distracciones que conlleva el trabajo desde el hogar y las inseguridades acerca del futuro. Aunque pueda parecer una batalla complicada, la compañía puede utilizar la retribución variable como herramienta para mantener dichos roles comerciales comprometidos y centrados en las necesidades reales de los clientes.

Cómo gestionar planes de retribución variable agresivos en la crisis del COVID-19

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Ajustar los objetivos antes de cambiar el plan de incentivos

Antes de hacer cualquier cambio en el plan de retribución variable, es necesario asegurar  que los empleados tienen claros sus objetivos. Los planes de incentivos para contact centers deben reflejar la prioridad de la organización en lo que se refiere a la experiencia y satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y la gestión de costes. Dependiendo de la situación específica en la que se encuentre la organización, es posible que se requiera un ajuste sobre las prioridades actuales del plan de incentivos, articuladas como un ajuste del indicador de los objetivos o incluso un cambio del propio objetivo.

Para mantener el foco en la experiencia y satisfacción del cliente, se puede considerar:

Reajustar los objetivos y sus indicadores

Es momento de poner atención en lo realmente importante para el cliente. Si ha cambiado la naturaleza o el volumen de las relaciones comerciales, debemos confirmar que las métricas y los pesos existentes siguen siendo adecuados y, en caso de no ser así, debemos introducir las modificaciones oportunas que nos permitan mantener la experiencia de cliente como principal prioridad del contact center.

En la medida que las restricciones de movilidad van a continuar,los roles comerciales de contact centers adquieren una mayor importancia estratégica».

Vincular determinados pagos a los resultados de equipo

Convertir indicadores individuales en objetivos de equipo puede mejorar la experiencia de cliente, ya que aúna a los comerciales entorno a un objetivo común en búsqueda del mejor servicio para el cliente.

Para comprometer y motivar a los empleados, se puede considerar:

Recalibrar el objetivo target

Los cambios en el volumen de negocio (tanto incrementos como disminuciones) dificultan que el rendimiento comercial esperado siga manteniéndose en los niveles previamente definidos. En este sentido, se debe considerar la posibilidad de recalibrar la definición inicial de objetivo target a través de:

  • La modificación del objetivo target: reajustar el baremo o indicador para hacer que el objetivo siga siendo alcanzable y retador, manteniendo así el compromiso. Esta alternativa requiere precaución, debe considerar un escenario en el que el volumen de negocio vuelva a la «normalidad» antes de lo esperado, así como que el coste total de la compensación siga manteniéndose en los mismos importes pese a un rendimiento menor.
  • Modificar el modelo para que el pago esté basado en el métricas relativas: si resulta complicado establecer o predecir los niveles de consecución habituales, considere el uso de un “stack ranking” o la vinculación del rendimiento a una puntuación que se posiciona sobre una curva de consecución o un ranking . Los resultados individuales o del equipo pueden relativizarse basándose en la comparación con un rendimiento medio de mercado, de equipo o de otros equipos de similares características.

Incrementar la participación de empleados en el plan de incentivos

Aumentar el porcentaje de participación en el plan aumenta el número de empleados con derecho a percibir incentivo, de forma que con objetivos de satisfacción al cliente o grupales puede dar lugar a una disminución del umbral mínimo de consecución de los objetivos y una mayor consecución de los mismos sin necesidad de modificar el indicador.

La retribución variable es una herramienta clave en lo que respecta a la comunicación de las prioridades de negocio y la cultura de cualquier organización».

Crear oportunidades de ingresos alternativos

Si el volumen de negocio ha disminuido, para mantener el nivel de motivación de los empleados del contact center, se puede considerar la posibilidad de retribuir hitos tales como obtener certificaciones, formaciones sobre productos, etc. Este puede ser un buen momento para mejorar las habilidades de nuestros comerciales y así, estar mejor preparados para cuando el negocio se «normalice».

Premiar los programas de reconocimiento del talento

Recordemos la importancia de los programas de reconocimiento a la hora de motivar y premiar las contribuciones individuales y de equipo, que pueden ser tan valiosas como los propios incentivos.

Para gestionar los costes del plan, debemos considerar

Vincular el incentivo a la retribución fija:

Presupuestar y calcular el pago del incentivo como un porcentaje de la retribución fija permite que el pago del incentivo fluctúe acorde al volumen de trabajo.

Modificar la curva de pago

Si el volumen o el rendimiento ha disminuido y su plan utiliza “stack ranking” o la vinculación a una puntuación sobre la curva para determinar las cuantías de los incentivos, se puede considerar la posibilidad de reducir dichas cuantías para aquellos trabajadores con menor rendimiento.

La retribución variable es una herramienta clave en lo que respecta a la comunicación de las prioridades de negocio y la cultura de cualquier organización, por lo que es importante que cualquier cambio introducido el plan de retribución variable esté alineado con la estrategia y represente la cultura de su organización. Durante este tiempo de crisis, es necesario que los planes de incentivos comerciales para contact centers reflejen la prioridad de la organización en cuanto a la experiencia y satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y la gestión de costes para obtener los resultados deseados.

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