El riesgo reputacional es un riesgo intangible y complejo que depende en gran medida de la imagen de los empleados y los directivos y sus interacciones con los clientes. La reputación es un parámetro de difícil medición que ocupa el espacio entre las expectativas de los usuarios, clientes y otros stakeholders y el comportamiento real de los trabajadores y la empresa.
En pocos sectores esto es tan evidente como en el turístico.
Las compañías más resilientes a los riesgos reputacionales comparten una serie de rasgos. Anticipan los problemas, dedican recursos y esfuerzos a la gestión de la reputación, centran su trabajo en crear relaciones fuertes y generar confianza, responden rápido ante las crisis y tienen mecanismos para aprender de los errores y mejorar. Las que no lo hacen, se arriesgan a daños reputacionales como:
Dentro del sector turístico existen muchos frentes en los que pueden cristalizar los riesgos reputacionales. El panel de expertos de Willis Towers Watson ha analizado tres temas clave: protección de datos, terrorismo y acoso sexual.
Los clientes de la industria hostelera y, en particular, los huéspedes de hoteles y otros establecimientos turísticos demandan un uso adecuado de sus datos y la protección de la privacidad. Con la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea en 2018, la necesidad de prestarle atención a la privacidad de los datos se volvió si cabe más acuciante.
Los datos forman parte esencial de la industria turística, desde la gestión de reservas hasta la elaboración de ofertas personalizadas. El usuario es cada vez más sensible y consciente de la importancia de tener sus datos a buen recaudo. Descuidar la protección de esta información puede convertirse en una fuente importante de riesgos.
Para asegurar una correcta protección de los mismos y evitar incurrir en riesgos reputacionales, es necesario establecer una política de cumplimiento del RGPD, asegurar que todos los trabajadores entiendan su rol en la protección de datos y en la prevención de incidentes de ciberseguridad (incluso los contingentes) y apoyarse en expertos o compañías externas para reforzar la seguridad de los datos.
El incremento de los ataques terroristas en los últimos años ha hecho que la gente sea más receptiva y comprensiva con las medidas de seguridad extraordinarias en los establecimientos hosteleros. Es decir, como regla general, las empresas no deben preocuparse de que un exceso de seguridad moleste a sus clientes.
Sin embargo, una parte importante de las medidas de seguridad y su visibilidad tienen todavía mucho que ver con la comunicación y la imagen de la compañía. Entre otras medidas encaminadas a minimizar los riesgos reputacionales, las compañías del sector pueden:
Nueve de cada 10 trabajadores del sector turístico en Reino Unido e Irlanda han sufrido algún tipo de acoso sexual mientras estaban en el trabajo. Los datos, publicados por el sindicato Unite Hospitality, reflejan una realidad cada vez más visible: la mayoría de los empleados de esta industria (sobre todo, camareros y personal de limpieza) soportan comentarios y actitudes inapropiadas por parte de los clientes. Los negocios que no sean capaces de controlar y eliminar estos comportamientos se exponen a serios riesgos reputacionales.
Para lidiar con el acoso sexual en el ámbito laboral, es esencial establecer una política de tolerancia cero, identificar los comportamientos que son inaceptables y crear herramientas para hacerles frente, teniendo en cuenta el tipo de negocio y las características de la plantilla.
Por otro lado, a medida que el problema sea más visible, lo normal es que surjan más casos, ya que quienes sufren el acoso se sentirán más seguros para compartir su experiencia. Así, las organizaciones deben estar bien preparadas para gestionar estas situaciones, respondiendo rápido y poniéndose siempre del lado del afectado, así como protegiendo en todo momento su intimidad.
Además, es importante definir una cultura corporativa inclusiva e igualitaria, en la que quede clara la política de tolerancia cero hacia el acoso. Esta debe también comunicarse a los clientes y a los trabajadores, aunque sean puntuales, de forma clara. Solo así podrá asegurarse la compañía de que este tipo de comportamientos se reducen.
En este episodio de Riesgos 360º Juan Carlos Tárraga nos explica los nuevos desafíos a los que tendrán que hacer frente las empresas del sector turístico y por dónde pasa el futuro de la industria
