IA y automatización en el proceso de reclamación: más eficiencia y menos fraudes

El proceso de reclamación tras una pérdida o un accidente es el momento en el que el asegurado comprueba de primera mano los estándares y la forma de trabajar de la compañía de seguros. Es, también, un proceso delicado para la aseguradora, ya que tiene que ser efectiva y cercana al cliente y, al mismo tiempo, asegurarse de que no se está produciendo un intento de fraude.

Las tecnologías de automatización y, en especial, la inteligencia artificial permiten al sector seguros ser cada vez más rápido y preciso en los procesos de reclamación. Tanto para responder con eficacia al cliente en un momento de estrés como para prevenir y reducir los fraudes. Por eso, los programas de automatización se utilizan de manera creciente en aseguradoras tradicionales e InsurTech.

Inteligencia artificial para reducir el fraude

“Un proceso automatizado de reclamaciones basado en inteligencia artificial (IA) tiene el poder de transformar el proceso de detección de fraude y generar ahorros significativos para las empresas de seguros”, explica Anwar Ahmed, de Willis Towers Watson. Entre los tipos más habituales de software de IA están los programas de detección de anomalías y los de análisis predictivo. A grandes rasgos, permiten, mediante aprendizaje automático (machine learning), señalar las reclamaciones fraudulentas en base a un histórico o a un patrón preestablecido que se mejora con el tiempo.

Una de las grandes ventajas de este tipo de software, como el que utiliza Willis Towers Watson con Affinity, es la clara mejora en las capacidades de análisis de datos (más volumen y más velocidad), lo que permite poner en práctica métodos de detección de fraude más sofisticados, imposibles mediante los sistemas tradicionales. A su vez, esto hace posible reducir las necesidades de contar con un gran grupo de expertos humanos, permitiendo a las aseguradoras destinar los recursos a otras áreas, como la mejora del servicio al cliente.

Las unidades de Willis Towers Watson en Dinamarca y Suecia, que cuentan con Affinity Technology Platform para automatizar el proceso de reclamaciones, han experimentado una mejora evidente. El proceso automatizado se ha vuelto tan eficaz que más del 70% de las reclamaciones procesadas en Dinamarca y el 90% de las suecas se procesan mediante el software de inteligencia artificial. El siguiente paso es desplegar la herramienta de detección de fraude automatizada.

Automatización para un proceso más eficiente: casos de uso

“La mayoría de estas soluciones de software están diseñadas para aumentar la eficiencia del gestor de reclamaciones liberándolo de las funciones administrativas del manejador. Esto deja tiempo para que el gestor se concentre en áreas más complejas de la gestión de reclamaciones”, añade Anwar Ahmed. Las siguientes compañías ya están poniendo en práctica inteligencias artificiales para mejorar la eficiencia del proceso de reclamaciones.

Ejemplos de Automatización para un proceso eficiente

1.- La corporación Elafris, Inc. cuenta con un chatbot (una inteligencia artificial que se relaciona con los clientes mediante un chat) que facilita al usuario acceder al historial de reclamaciones y su estado, así como presentar nuevas reclamaciones en caso de incidente. Una vez introducida cada reclamación en el sistema, será el gestor humano el que se encargará del seguimiento del proceso.

2.- La InsurTech estadounidense Lemonade es otro buen ejemplo. La compañía utiliza un chatbot para interactuar con los asegurados durante el proceso de reclamación. El cliente puede capturar imágenes del robo, la pérdida o el accidente mediante su smartphone y contarle a la IA los daños sufridos y el coste de los mismos. Las reclamaciones sencillas tipo se aprueba mucho más rápido y las complicadas son manejadas directamente por un gestor.

Según un estudio de LexisNexis Risk Solutions este tipo de herramientas tecnológicas es cada vez más habitual. De acuerdo con el informe, el 79% de los ejecutivos del sector seguros utilizan (o van a hacerlo) softwares automáticos que reducen la interacción humana con el usuario. Además, las compañías que implementaron alguna forma de automatización en el proceso de reclamación experimentaron un servicio más rápido, mayor satisfacción del cliente y hasta un 50% de reducción en los gastos de ajuste de pérdidas.

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