Entrevista a Alejandro Valladolid, Director de Siniestros de Willis Towers Watson

La Unidad de Siniestros es una de las áreas estratégicas para Willis Towers Watson. Alejandro Valladolid, Responsable de esta área, nos explica su importancia dentro de la organización como servicio postventa. La profesionalización, la atención personalizada al cliente y sus propuestas de valor añadido han sido las claves con las que ha marcado distancias frente a la competencia, convirtiendo a Willis Towers Watson en una de las firmas más reconocidas del sector.

P – ¿Cómo definirías la Unidad de Siniestros en un párrafo?

R – Me gusta afirmar, porque creo que es un axioma que en ocasiones pasa incomprensiblemente desapercibido, que la Unidad de Siniestros es el servicio postventa más importante, más valorado y con mayor capacitación de fidelización de clientes de todos los que ofrecemos en nuestro portfolio. Esta responsabilidad estratégica nos obliga a prestar un servicio de la más alta cualificación, basado en una asistencia técnico-jurídica continua, al objeto de dotar y proveer a los clientes de la más alta asesoría a lo largo de toda la vida ejecutiva del siniestro.

P – ¿Cómo son los equipos que forman la Unidad de Siniestros?

R – La Unidad se segmenta y estructura de forma transversal, a base de equipos especialistas, formados por profesionales multidisciplinares, tales como abogados, economistas, actuarios, ingenieros o arquitectos, capaces de aportar su visión experta en la consultoría de seguros asociados a siniestros.

Cada equipo atiende a determinadas tipologías de siniestros o a determinadas unidades de negocio especialistas, por lo que en cada caso dimensionamos y perfilamos los equipos teniendo en cuenta el negocio al que deben dar soporte técnico para adecuarnos oportunamente a la demanda requerida. Al final, buscamos constantemente dar un servicio de excelencia.

P – ¿Cuál es el perfil del cliente de esta Unidad o a quiénes prestáis servicio?

R – Podemos decir que atendemos a toda la cartera de clientes de Willis Towers Watson asociados a las unidades de negocio que configuran los ramos técnicos, patrimoniales, industriales y/o empresariales de perfil alto. Estas unidades suelen estar englobadas en el segmento Global Corporate, es decir, unidades relevantes, diversas y de gran complejidad técnica como pueden ser Energía, Construcción, Transportes, Aviación o Industria y Servicios. Asimismo, asistimos a todo un conjunto de clientes asociados a carteras específicas de oficinas territoriales que han decidido confiar la gestión de sus siniestros a nuestra división.

No obstante y aunque como Unidad Especialista trabajamos bajo la fórmula de “clientes nominados”, nuestra clara vocación de servicio nos hace estar siempre a la vanguardia del negocio. Prestamos apoyo y soporte a todo aquel cliente de Willis Towers Watson que, teniendo o no sus competencias de gestión y asesoramiento en siniestros derivada a nosotros, pueda precisar de nuestra asistencia experta en cualquier momento.

P – ¿Qué soluciones aporta esta Unidad a los clientes?

R – Nuestras fortalezas residen en nuestra vocación de face-client constante y en nuestra atención 360º, acompañando a los clientes a lo largo de toda la vida ejecutiva del siniestro para asistirles y asesorarles de principio a fin. El objetivo es garantizar la mejor y más justa aplicación de las coberturas y garantías suscritas en su contrato de seguro.

Hablar  su mismo lenguaje y ser  capaces de entender el problema al que se enfrentan con su particular  siniestro. En definitiva, tener  la habilidad de adelantarnos a futuros acontecimientos que, por nuestra amplia experiencia, sabemos que van a materializarse. Esta forma de trabajar nos garantiza una ventaja competitiva estratégica a la hora de velar por sus intereses en primera “línea de batalla”, con y contra el resto de agentes del marco asegurador al que tendrán que “enfrentarse” una vez ocurrido el siniestro en cuestión.

P – ¿Y cuál dirías que es vuestra mayor propuesta de valor con vuestros clientes?

R – Tratar siempre de objetivizar la pérdida realmente sufrida tras el siniestro y garantizar que toda ella en su conjunto es adecuadamente identificada y evaluada, para después ser incorporada a la indemnización final para restituir el perjuicio patrimonial causado en su globalidad. Esta es, sin duda, nuestra mayor propuesta de valor, y aquello por lo que nuestros clientes más y mejor nos califican.

P – ¿Qué os diferencia frente a la competencia?

R – Conocemos bien a nuestros competidores y podemos afirmar con orgullo que otros brokers de perfil similar no han dado aún el paso de profesionalizar, con la creación de un departamento específico, el tratamiento de sus siniestros, con el evidente y lógico objetivo de competir de igual a igual con las divisiones de siniestros de las aseguradoras con las que trabajamos

Willis Towers Watson se erige a este respecto como el claro referente en el sector de brokers y corredores, marcando una diferencia notable que opera como ventaja o palanca estratégica a la hora de vender sus productos.

P – ¿Cuáles son los retos a medio y largo plazo de vuestra unidad?

R – Los retos son continuos y nos los marca el mercado y nuestros propios clientes. Tenemos la obligación de estar constantemente actualizándonos y sofisticando nuestros procesos y nuestro portfolio de servicios. El mercado y nuestro sector son profundamente dinámicos, y esto obliga a todos los “players” a estar dispuestos a la mejora continua y a la adaptación.

Las soluciones y los mecanismos que hoy parecen claramente óptimos para dar las respuestas que todas las partes esperan, posiblemente mañana puedan sufrir algún tipo de cambio. Estos ajustes, por puntuales que sean, nos obligarán a todos a la readaptación para garantizar que la percepción del servicio por nuestros clientes no solo es (como mínimo) la misma que ayer, sino que gracias a esta adaptación al cambio podremos incorporar nuevas estrategias que supondrán las mejoras del mañana.