Juan Carlos Tárraga: “El cliente anglosajón lleva la cultura de la reclamación en su ADN”

Las reclamaciones en los hoteles generan unas pérdidas cuantiosas y pueden comprometer los balances de las empresas turísticas de menor tamaño. La nueva realidad de este mercado, enfocado a la compra-venta online, empuja a todos los actores implicados a revisar sus actuaciones. Entre ellas la más reciente es la revisión de la Directiva de Viajes Combinados de la Unión Europa. De esta y otras cuestiones hablamos con Juan Carlos Tárraga, director en Baleares de Willis Towers Watson Iberia y subdirector general.

 

 

Pregunta (P): La revisión de la Directiva de Viajes Combinados de la Unión Europea pretende adaptar las normas comunitarias a la nueva realidad del mercado, especialmente con el auge de la venta online de servicios turísticos. ¿Consigue su propósito?

Respuesta (R): La verdad es que se ha avanzado bastante. Dados los cambios en el mercado turístico y la creciente tendencia a reservar vacaciones por internet, resultaba urgente modernizar y adaptar la legislación actual, que data de 1990. Con esta revisión legislativa, los derechos de los consumidores se ven reforzados, al cubrir nuevos modelos de reserva y recibir información detallada sobre sus derechos. Antes de que el viajero adquiera ninguna responsabilidad contractual, el vendedor debe dejar claro que está contratando un paquete e informar al usuario de sus derechos y de cuál es la entidad responsable en caso de que algo vaya mal.

 

P: ¿En qué afectan las modificaciones de esta Directiva al sector asegurador?

R: Los consumidores deberán ser informados en términos claros y comprensibles de que el organizador es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios incluidos, mientras que, hoy en día, las diferencias en las normas nacionales relativas a la parte responsable (organizador, minorista o ambos) llevan a situaciones en que los organizadores y los minoristas remiten al consumidor a la otra parte, sin que ninguna de ellas asuma la responsabilidad. De esta forma, el organizador tiene claramente definida su responsabilidad y, por tanto, deberá contar con una cobertura de Responsabilidad Civil suficientemente amplia para que le proteja adecuadamente. También tendrá incidencia en las coberturas de seguro de cancelación.

 

P: Según la Directiva de Viajes Combinados, los operadores están obligados a responder ante cualquier incidencia que se produzca en los servicios incluidos en el paquete turístico. ¿Qué implicaciones tiene para la parte hotelera?

R: Aunque esto ya era así con anterioridad a la Directiva Comunitaria, básicamente tiene implicaciones negativas para el hotelero, desde el momento en que el turoperador indemniza a su cliente por un hecho ocurrido en el hotel y después repercute la indemnización al hotelero sin confirmar en ocasiones si el hotelero es responsable o no.

 

P: ¿Cómo definiría la relación que existe entre los turoperadores y los hoteles en materia de reclamaciones?  

R: Cuando tienes, como hotelero, un contrato comercial con un operador que vende tu producto, los criterios a la hora de analizar la reclamación de un huésped no son siempre técnicos. Fácilmente se pueden convertir en criterios comerciales porque básicamente estás condenado a llevarte bien y no puedes ir contra de quien te da de comer.

 

P: Las reclamaciones en hoteles generan unas pérdidas cuantiosas. ¿De qué cantidades estaríamos hablando? ¿A qué otras pérdidas se enfrentan los hoteles?

R: Los importes de las reclamaciones oscilan mucho dependiendo de cada caso y de varios factores, pero se pueden llegar a reclamar millones de dólares. La mayor pérdida no dineraria es la reputacional y el daño a la marca. Las redes sociales han supuesto un cambio muy importante en este sentido. El hotelero es muy consciente de ello y toma las medidas necesarias para que su huésped se marche del hotel lo más satisfecho posible.

 

“La mayor pérdida no dineraria es la reputacional y el daño a la marca. Las redes sociales han supuesto un cambio muy importante en este sentido”

P: ¿Las reclamaciones a los grupos hoteleros más pequeños ponen en riesgo su supervivencia?

R: Aunque no deberían, sí se podría dar el caso, dependiendo de una serie de factores que justificaran la responsabilidad y la intensidad del daño producido. Por ello es tan importante contar con una cobertura de Responsabilidad Civil suficiente y acorde con las necesidades de cada organización, precisamente para proteger su cuenta de resultados en los casos en que se producen reclamaciones cuantiosas.

 

P: ¿Cuáles son las reclamaciones más habituales? ¿Han cambiado en los últimos años?

R: Las reclamaciones más habituales suelen estar relacionadas con intoxicaciones alimentarias, pequeños accidentes y caídas. La crisis y las nuevas tecnologías relacionadas con la venta online han hecho, efectivamente, que se incrementen las reclamaciones por uso fraudulento de tarjetas de crédito, ataques cibernéticos y responsabilidad de directivos y administradores.

 

P: ¿Existe un perfil-tipo de usuario que reclama?

R: La cultura de todos nosotros en calidad de consumidores ha adquirido en estos últimos años unos niveles más altos, de tal manera que somos más conscientes de los servicios y trato que merecemos y, por tanto, tenemos más información y en general reclamamos más. Ahora bien, el cliente anglosajón es, con diferencia, quien lleva la cultura de la reclamación en su ADN.

 

“Somos más conscientes de los servicios y trato que merecemos y, por tanto, tenemos más información y en general reclamamos más”

 

P: ¿Qué consejos daría para reducir el número de reclamaciones o la cuantía de las mismas?

R: El hotelero tiene que ser muy proactivo en esta materia, identificando cualquier posible motivo de reclamación antes incluso de que ésta se produzca, para reunir previamente el soporte documental necesario de tal forma que la aseguradora se haga cargo de la indemnización. La formación de los profesionales que trabajan en el hotel será también un factor diferencial importante a tener en cuenta. De esta forma, aunque no existe una “solución universal”, la formación y la proactividad del hotelero se convierten en las claves más importantes del proceso. Recomendaría también recurrir al asesoramiento experto, tanto desde el punto de vista jurídico como en gestión de riesgos.