Episodio 12 – Cómo prepararse frente a los riesgos reputacionales

01 de Octubre del 2023

Las redes sociales exponen a las empresas a más riesgos reputacionales que nunca, lo cual dificulta la gestión de la imagen de cualquier compañía. Sin embargo, los directivos todavía no entienden del todo el calado de una crisis de riesgo reputacional, pese a que sus consecuencias pueden ser tan graves como para llevar a una organización a la ruina.

Como con otros tipos de crisis empresariales, es posible la preparación y la medición del impacto de una crisis reputacional, pese a no ser un riesgo tangible. Existen herramientas para ello, aunque no siempre son de fácil acceso.

Cada vez más empresas dan importancia a los riesgos reputacionales. Según los resultados de nuestra encuesta sobre preparación frente al riesgo reputacional, el 89% de las compañías encuestadas se toma muy en serio este aspecto, pero la mayoría de las organizaciones no tiene una preparación para afrontar este tipo de situaciones porque los directivos subestiman el problema.

Las redes sociales amplifican las crisis de reputación y las aceleran, dificultando a las empresas dar una respuesta rápida y haciendo que el daño sea todavía mayor. Y a ello se suma la difusión de fake news e informaciones sin contrastar que pueden causar un impacto más que negativo a las marcas.

Por eso es tan importante para las organizaciones cuantificar el riesgo de una crisis reputacional, analizar a qué riesgos reputacionales se expone y establecer las medidas que se deberían tomar en cada caso.

Eso sí, para desarrollar una estrategia es fundamental la implicación de la alta dirección de la compañía, aunque todavía se da una gran falta de compromiso y asunción de responsabilidades en este sentido.

Esto contrasta con el hecho de que los ejecutivos, por lo general, son conscientes del coste de una crisis reputacional para la empresa, y hasta reservan una parte importante de su presupuesto a la resolución de posibles problemas de esta naturaleza. ¿Es suficiente? ¿Cuáles son los riesgos reputacionales que más preocupan a los directivos? Según la encuesta de WTW:

• El maltrato o la discriminación de empleados o de clientes.
• Problemas ambientales.
• Problemas de gobernanza.
• Brotes de enfermedades.

Hay un dato curioso: la mayoría de las organizaciones se preparan para gestionar posibles crisis reputacionales de forma inmediata pero no para gestionar su impacto a largo plazo. En ese sentido, un seguro de crisis reputacional puede proteger a las empresas ante:

• Posibles pérdidas de beneficios a raíz de una crisis reputacional.
• Gestión de comunicación de crisis.
• Rehabilitación de la marca.
• Posible pago de indemnizaciones.

Ante situaciones como estas, ¿cómo debe actuar una empresa?

• Promover la cultura de los principios y los valores dentro de la compañía.
• Identificar los riesgos.
• Invertir en planes de contingencia ante posibles riesgos para mitigar sus efectos.
• Comunicar de forma transparente.
• Contar con un equipo de gestión de crisis compuesto por miembros de distintas áreas, así como con un portavoz.
• Mejorar de forma continua la estrategia.

En definitiva, en las empresas es vital planificar, prepararse y anticiparse ante posibles riesgos reputacionales.