En un mundo interconectado, en el que el ciberriesgo 0 no existe, las plataformas de ecommerce han de cuidar todos los detalles para que sus clientes se sientan seguros. Hace ya tiempo que el comercio electrónico se ha consolidado como una de las grandes industrias digitales, y todavía tiene mucho espacio para crecer.
En España, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico alcanzó en 2019 los 48.826 millones de euros, un 24,4% más que en el ejercicio anterior. Solo en el cuarto trimestre de 2019 sumó 13.365 millones de euros tras crecer un 23,5% interanual. Pendientes de los datos definitivos de 2020, en los que el confinamiento ha servido también de impulso para muchos negocios digitales, es probable que estas cifras sigan creciendo.
Ante este escenario, el ecommerce es cada vez un sector más apetecible para los ciberdelincuentes. ¿A qué ciberriesgos se enfrentan los vendedores en internet? ¿Qué claves de seguridad ha de potenciar un negocio ecommerce?
El engaño se produce al obtener datos de un usuario o un cliente y tomar el control de su cuenta, cambiando la dirección postal o el número de teléfono para poder realizar el fraude online.
Operación fraudulenta por la que se sustraen datos personales, de contraseñas, nombres de usuario o números de tarjetas de crédito.
Al vendedor le entra una compra y pese a que todo parecía normal, se la devuelven. El cliente estafador ha declarado la compra como fraudulenta en su banco, aunque en realidad fuera él quien ideara la trampa para quedarse con el producto a coste cero.
Un defraudador compra en un comercio online con una tarjeta robada y utiliza una mula para recibir el envío y evitar ser descubierto, remitiéndosela a este una vez haya llegado.
El cliente compra un producto a través de una tienda online pirata (el cliente desconoce que es un establecimiento ilegal) y ésta, que no dispone del artículo, se lo encarga a un comercio electrónico legal mediante una tarjeta robada.
El estafador engaña al usuario mediante un correo spam, invitándole, por ejemplo, a realizar una operación bancaria a través de una página que aparentemente es de confianza.
Según el último estudio Cart Abandonment Stats de SaleCycle.com, la tasa de abandono del carro de la compra online está, de media, cercana al 80%, superándolo en sectores como los viajes. Existen multitud de razones para este abandono, pero una de ellas es la falta de confianza del consumidor. Para poder aumentarla, generar sensación de seguridad y minimizar los ciberriesgos asociados, es necesario trabajar varios aspectos de la web.
La usabilidad de la página es la medida de calidad de la experiencia que tiene un usuario con la web que visita, por lo que es de vital importancia proporcionar una navegación fluida y rápida, una estructura clara de contenidos y, al mismo tiempo, que estos sean de calidad con un diseño amable. Todo ello es imprescindible para que la experiencia del usuario sea útil y eficiente. Esto es fundamental en el entorno móvil. Contar con una web responsive es clave para mejorar los resultados de compra y la imagen de marca.
Otro de los factores clave son los sellos de confianza que losecommerceconsiguen a través de unos requisitos mínimos y unos estándares de calidad. Aunque los certificados no son obligatorios, no tenerlos instalados supone una serie de penalizaciones por los buscadores. Además, tenerlos aporta seguridad y confianza al consumidor y aumenta la reputación de la web.
Los métodos de pago son otro de los elementos que más pueden llegar a influir en la confianza del comprador online. Para reforzar la seguridad y mejorar la experiencia de compra del usuario, es importante ofrecer variedad: tarjeta de crédito o débito, pago contra-reembolso, transferencia bancaria, tarjeta virtual o bitcoin, pago vía Paypal o Google wallet. Cuando un comprador online tiene diferentes alternativas de pago se siente más cómodo y seguro.
Cuando un comprador online tiene diferentes alternativas de pago se siente más cómodo y seguro. Además, es necesario tener en cuenta la aparición de nuevas normativas, como la PSD2 de la Unión Europea, que establecen nuevas medidas para reforzar la seguridad de las transacciones.
La experiencia de compra en sí es un factor imprescindible para ganarse la confianza del comprador online. Este concepto abarca multitud de aspectos: las opciones disponibles para la entrega del producto, una buena gestión de atención al cliente, el valor y la reputación de la marca y la gestión de sus canales de comunicación, como las redes sociales.
Y, por último, el seguro de ciberriesgos, aunque no va a proteger a la empresa de los ciber ataques, sí puede hacer que el negocio permanezca estable financieramente, si algún evento de brecha de seguridad les ocurre.
